客服智能化升级的三个阶段

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由于人工智能已作为一种新型生产力融入客户服务行业,其低成本在当前移动互联网红利消失和公司客户成本持续上升的环境中受到各行各业企业的欢迎。因此,智能客户服务供应商无处不在,并且因为具有科研能力。技术水平和商业道德精神参差不齐,导致电话骚扰和其他混乱。

一方面,国家监管部门的重视和相关法律法规的逐步完善,将促使智能客服行业进入健康有序的发展轨道;另一方面,5G商业年度的开放将进一步释放AI功能。可以预见,随着人工智能领域的深入应用,智能客服行业将迎来下一场强风。

自2017年低端营销现场迅速崛起以来,智能客户服务正从单一场景转向多种场景,纯粹的成本节约,全面提升效率,野蛮增长,战略性增长转型。从长远来看,智能客户服务最终将通过以下三个阶段成熟,将变革的力量注入服务公司。

人机师

“人机分工”是传统客户服务引入AI的初始阶段,即机器用于在客户服务业务中完成大量简单重复的工作,而大多数稍微复杂的业务流程仍然需要手动客服才能完成。在这个阶段,人与机器之间存在明确的工作界限。虽然机器在这个阶段可以完成的任务仍然有限,但AI最初已经显示出它对工业变革的影响。

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人机师

人机协作

“人机协作”是客户服务智能化的深化阶段,人的能力与机器的能力开始逐渐融合。在这个过程中,人们和机器一起工作以实现更高的效率,并共同完成一个或多个复杂的业务流程。例如,一些企业将首先使用机器人进行统一、标准化的信息收集、意图筛选、行为判断和初步问题处理等,然后将不同的服务需求无缝地传递给相应的手工客服,即而这个人最终会以更灵活的方式结束。完成整个客户服务。在这一阶段,人与机器的工作界限相互渗透,目标是以更高的效率、更低的成本、更好的服务来完成客户服务工作。

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人机协作

机器LED,手动命令

通过“人机协作”的密切合作,人们和机器将变得更加熟悉和相互信任。客户服务的智能化将迎来“机器主导、人工指挥”的阶段,也是人工客户服务和智能客户服务的理想模式。

在此阶段,人们在客服工作体系中的角色和价值将经历一个质的飞跃:首先,从工作模式上,人们将完全摆脱一线客服业务,所有面向客户的具体工作机器都完成了,人工l客户服务真正是机器的大脑,成为客户工作背后的经验和智慧的输出者,客户产生的所有数据和经验都有价值地存放在机器中,促使人工智能客户服务不断学习。操作。其次,从管理的角度,对客户服务工作绩效评价体系进行了全面的重构。人们将不再面对接到的电话数量和处理的投诉数量,而是如何使机器增长的价值评估。在这个阶段,人类是真正的人类,机器被送回机器。

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机器LED,手动命令

路需要走。最终阶段的理想模型要求智能供应商具备出色的技术研发能力,开放的合作态度,对垂直业务情景的深刻理解以及创新和探索的精神。

作为智能语音语言领域的先行者,Lingong四年来一直深入参与智能客户服务领域,积累了数以千万计的行业垂直场景数据。其智能客户服务平台瑞思正在秉承“构建面向未来深度人机整合的智能客户服务平台”的发展理念,走向“以机器为主导,手动指挥”。目前,由精神合作伙伴建立的下一代智能客户服务云平台将人工智能技术集成到传统呼叫中心,实现5G环境下的智能客户服务和运营支撑平台,掌握历史产业升级的机会。做一个好的行业领导者。

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